近日，州政府办公室印发《海南州12345政务服务便民热线整合工作方案》（以下简称《工作方案》），现将有关内容解读如下。

　　一、政策背景  

　　根据省政府办公室《青海省12345政务服务便民热线整合工作方案》，按照国务院、省政府深入推进“放管服”改革要求，实现“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”目标。 

　　为贯彻落实省委、省政府关于加快推进“放管服”改革部署要求，州政府办公室牵头经过深入调研、多方征求有关单位意见的基础上完成了《工作方案》，并经州政府党组2021年10次会议审议，2月9日，以州政府办公室名义印发了本《工作方案》。 

　　二、起草依据 

　　《青海省12345政务服务便民热线整合工作方案》（青政办〔2021〕48号） 

　　三、主要内容 

　　《工作方案》共分为总体要求、主要任务、工作机制、实施步骤、组织保障五大部分。第一部分为总体要求，明确了指导思想、工作思路和工作目标，根据我州实际，打造一套满足全州政务服务需求的12345综合服务平台，各县可直接利用该平台完成业务受理、流转和反馈，为群众提供热线、网站、微信公众号、小程序、APP等方便快捷的诉求服务；提供业务受理、处理、统计、数据分析、监控等一体化处理和监管平台；平台满足州12345热线等多种通信平台接入方式，支持与横向单位如12333人社服务平台的数据对接，实现各系统间数据互通、流程一体、标准兼容。第二部分为主要任务，是《工作方案》的核心，提出构建三大体系：一是整合各类政务服务便民热线。除110、120、119等紧急类政务服务便民热线以外，将政府系统各类政务服务便民热线号码纳入整合范围，实现统一“一号对外”，集中受理群众咨询、求助、投诉、建议。将话务量少、社会知名度低、无专门话务系统的15条非紧急类政务服务便民热线整体并入12345政务服务便民热线平台；将专业性强、话务量大、社会知晓度高的12315（消费者投诉服务热线）、12333（人力资源和社会保障服务热线）、12328（交通运输服务监督热线）、12348（公共法律服务热线）、12316（农业系统公益服务热线）、12329（住房公积金热线）、12350（安全生产举报投诉电话）、12317（返贫监测帮扶业务咨询办理电话）、12320（公共卫生服务热线）等9条部门非紧急类政务服务热线按双号并行方式进行融合，保留号码和座席，并与12345政务服务便民热线建立电话转接机制，按照12345政务服务便民热线管理标准提供服务，接受话务数据和工单数据的统一监管；将实行垂直管理的国务院部门在地方设立的12305（邮政申诉受理电话）、12313（烟草市场举报电话）、12366（纳税服务热线）3条政务服务便民热线以分中心方式保留号码和座席，提供“7×24”人工服务，与12345政务服务便民热线建立电话转接和工单流转机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345政务服务便民热线平台归集，实现分中心政务服务便民热线与12345政务服务便民热线转办业务数据的互联互通。12345政务服务便民热线根据知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需由部门办理的事项以电话转接、派发工单等方式，转至分中心承接办理，并纳入12345政务服务便民热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。二是统一热线管理机构。12345政务服务便民热线整合后不再组建新的管理办公室，相关管理协调工作由州政府办公室电子政务中心承接，负责政务服务便民热线的日常管理和民众反映问题转办答复等工作，所需配备的工作人员由州政府办公室电子政务中心与统包方协商确定2-3名，其工资等从统包费用中解决。其主要职责：负责受理企业群众的各类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，回答一般性咨询，不替代部门职能；实行分级分类、按责转办、限时办结制度。建立健全受理、答复、办结、回访、反馈等各流程工作机制，做好知识库收集、整理、录入和更新工作。建立协调联动制度，强化安全保障责任。三是平台、场所建设及服务运行模式。按照“全省统一标准、全省一张网”建设要求，海南州12345服务热线采取统包模式运行，通过政府购买服务，由中国电信青海分公司提供12345平台系统、标准服务场所及硬件设备、前台人员服务、培训和设备系统维护，新增人工智能自动转办系统、大数据分析系统、综合信息图形展示系统，依托GIS系统对全州辖区内受理的案件数量、分布、分类等在地图上进行动态展示，实时显示12345中心呼入量、排队量、分中心分流量、坐席工作情况，生成各类报表数据，图形化操作，历史数据对比分析等，构建符合新形势的智慧民生服务平台，提高平台的运行效率。实现与110报警服务平台互联互通、一键转接，有效分流110接听的非警务类案件。后台由州政府办公室电子政务中心具体负责，将通过平台受理的群众反映及社会投诉按职责分工进行拟办意见、请示呈批、转办、催办、督办、反馈、立卷存档等。第三部分为工作机制，从集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、制度机制、分析研判七个方面进行了明确。第四部分为实施步骤，从筹备阶段、立项阶段、招标阶段、建设阶段、整合融合阶段实施。第五部分为组织保障，从加强组织领导、加大保障力度、强化工作落实、加强人员培训等方面明确提出12345政务服务便民热线整合组织体系及保障措施。 

　　四、出台《实施方案》的重要意义 

　　 建成全州统一的12345政务服务便民热线，全面提升政务服务质量和水平，不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。